FAQ 페이지가 AI에 강한 이유

형식이 이미 맞습니다

AI는 질문을 받고 답을 만듭니다. FAQ는 질문 아래 답이 바로 붙어 있습니다. 구조를 따로 만들 필요가 없는 유일한 페이지입니다.

그래서 글을 새로 쓰기 부담스러우면 FAQ부터 손보는 게 빠릅니다.

이미 있는 FAQ를 고치는 것만으로 시작할 수 있습니다. 새 글을 쓰는 것보다 시간이 훨씬 덜 듭니다.

대부분의 FAQ가 놓치는 것

흔한 FAQ	고치면
Q. 서비스 이용 절차가 궁금합니다 A. 상담 후 진행됩니다.	Q. 신청하면 그다음엔 뭘 하나요 A. 상담을 먼저 잡습니다. 대개 30분이고 현재 상태를 확인하는 자리입니다. 그 뒤에 필요한 범위를 정합니다.
Q. 가격이 어떻게 되나요 A. 문의 주세요.	Q. 비용은 어떻게 정해지나요 A. 범위와 기간에 따라 달라집니다. 무엇이 늘면 비용이 늘어나는지 기준을 먼저 알려드립니다.

왼쪽은 답이 정보를 담고 있지 않습니다. "문의 주세요"는 인용해도 아무 도움이 안 됩니다.

정확한 금액을 못 밝히더라도 무엇에 따라 달라지는지는 적을 수 있습니다. 그것만으로도 답이 됩니다.

질문을 고객 말로 적습니다

질문이 회사 말투로 적혀 있는 경우가 많습니다. 고객은 그렇게 말하지 않습니다.

상담에서 실제로 들은 문장을 그대로 쓰시면 됩니다. 어색해 보여도 그쪽이 맞습니다.

"○○ 서비스의 적용 범위"보다 "이런 경우에도 되나요"가 실제 질문입니다.

그리고 답에 왜 그런지 한 문장을 더 붙이면 그 문단이 쓸모 있어집니다. "네, 가능합니다"로 끝나면 인용해도 정보가 없습니다.

접혀 있어도 되나

아코디언으로 접어두는 건 보기에 좋습니다. 다만 클릭해야만 내용이 만들어지는 방식이면 읽어가지 못할 수 있습니다.

내용이 처음부터 문서 안에 들어 있고 화면에서만 접혀 있는 방식이면 문제 없습니다.

직접 확인하는 방법은 간단합니다. 페이지에서 마우스 오른쪽 클릭 후 소스 보기를 하고, 답변 문장이 검색되면 들어 있는 겁니다.

안 나오면 클릭할 때 만들어지는 방식이라 손봐야 합니다.

어디에 두는 게 좋은가

FAQ를 한 페이지에 몰아두는 방식과 주제별로 나누는 방식이 있습니다. 둘 다 씁니다.

질문이 열 개 안쪽이면 한 페이지가 낫습니다. 그보다 많아지면 주제별로 나누는 편이 관리하기 좋습니다.

그리고 자주 받는 질문 몇 개는 독립된 글로 키우는 것도 방법입니다. FAQ 답이 다섯 문장을 넘어가기 시작하면 그 신호입니다.

상품 페이지 안에도 그 상품에 대한 질문을 몇 개 붙여두면 좋습니다. 구매 직전 질문이 거기서 나옵니다.

몇 개가 적당한가

개수보다 실제로 받은 질문인지가 중요합니다. 지어낸 질문 스무 개보다 진짜 다섯 개가 낫습니다.

상담 기록을 훑어서 반복되는 것을 뽑으시면 됩니다. 그게 곧 고객 언어이기도 합니다.

질문이 늘어나면 나중에 각각을 독립된 글로 키울 수도 있습니다. FAQ가 글감 목록 역할을 하는 셈입니다.

FAQ가 상담을 줄여줍니다

AI 얘기를 떠나서, 잘 만든 FAQ는 상담 시간을 줄입니다. 매번 설명하던 것을 링크로 보낼 수 있어서요.

그리고 상담 전에 읽고 온 고객은 대화가 다릅니다. 기본을 알고 오니 본론부터 들어갑니다.

그래서 FAQ는 마케팅 자산이자 운영 도구입니다. 어느 쪽으로 보든 만들 이유가 있습니다.

이건 저희가 실제로 겪은 부분이라 자신 있게 말씀드립니다.

만들고 나서 방치하지 않으려면

FAQ는 한 번 만들고 몇 년을 두는 경우가 많습니다. 그러면 옛 정보가 그대로 남습니다.

새 질문을 받으면 그 자리에서 FAQ에 추가하는 습관을 들이면 됩니다. 한 줄이면 끝나는 일입니다.

그리고 안 들어오는 질문은 빼셔도 됩니다. 지어낸 질문이 섞여 있으면 그것부터 정리하시면 좋습니다.

분기에 한 번 훑는 정도면 관리됩니다.

정리하면

글을 새로 쓰기 부담스러우면 FAQ부터 손보는 게 빠릅니다.